Salvo que seas ermitaño y autosuficiente…

Como decía: vivimos (rodeados) de los demás. El mundo es mundo por las interacciones entre seres humanos. Desde que te levantas hasta que te acuestas, consumes, compras, y vendes. Todos vendemos. Es un error pensar que cliente es sólo el que compra. También es el que hoy te vende (proveedor), el que tienes contratado en tu plantilla, el subcontratado en la recepción de tu empresa, el mensajero que te trae el paquete a casa o a la empresa. Es un error pensar que sólo si trabajas en un departamento comercial o de ventas, tienes clientes y vendes. Y que el cliente sólo es el que paga una factura de tu servicio.

Hoy CLIENTE somos todos

Yo, tú, él…todos deberíamos ser capaces de vender en el buen sentido: de convencer con nuestro servicio a los que nos rodean. Accionistas, proveedores, colaboradores y clientes..hasta llegar al más grande: la Sociedad. Eso es REPUTACIÓN de verdad.

Todos deberíamos tener siempre presente al CLIENTE, con mayúsculas de nuevo. Un director de rrhh, un ceo, un gerente, un directivo, un mando (en minúsculas) tiene CLIENTES; los de fuera y los de dentro: los equipos, su equipo, sus partners, un posible colaborador, un candidato… Los mejores comerciales, deben estar fuera y dentro; en RRHH, sin ir más lejos: si no enamoras, si no conquistas al mejor candidato (cliente), lo que haces es contratar gente. Si no enamoras, si no conquistas en el uno a uno, no seduces con tu oferta, aun cuando en el mercado hay otras similares, aun cuando no le vayas a vender nada, no tendrás los mejores clientes, dentro y fuera de tu empresa.

Y después del amor, viene…

Mantener la llama viva; de persona a persona. Uno puede trabajar para la corporación más grande, pero al final, no llamas para solicitar una reunión a GRUPO PLANETARIO, S.A. Telefoneas a Pepe, que es encantador pero hoy debe haber tenido un mal día porque siempre me coge el teléfono y me atiende y hoy me contestó con un chocante: “¡diga!??”, y me colgó súbitamente sin darme demasiadas explicaciones. Es que resulta que Pepe, es humano..es una persona aunque parezca una máquina de productividad.

Hoy VENDEDORES somos todos

 Hay una reflexión de Peter Drucker que me gusta mucho: “Calidad de servicio no es lo que tu das. Es lo que el cliente recibe.” Ese es el «Customer Centric» al que nos referimos en Yucoach y volvemos siempre. Si estás centrado en el cliente, en Julia, Ana, Sergio o Pedro, lo que de verdad te ocupa es saber qué es lo que de verdad quiere, lo que ha percibido; saber si has cumplido tus promesas, si le has hecho la vida más fácil, si ha percibido amabilidad y a la par eficiencia, si has estado ahí de un modo incondicional, si te has mostrado disponible y atento. Y eso mimetiza, contagia.

El interés menos interesado, lo es hacia la persona

En Mercadona al cliente le llaman “el Jefe”, y me gusta cómo suena. Porque realmente es el que debe estar presente a través de su interés, quien me debe dar pautas para construir un servicio de valor y si sigo el interés del cliente, es mucho más factible acertar. El interés se demuestra con muchos gestos y detalles. Con la sonrisa de quien presta el servicio, atendiendo una simple llamada o respondiendo a un correo electrónico.

La diferencia siempre está en el detalle y no en el café para todos. Y la diferencia es estar atento al interés del cliente y en preguntarle; preguntar y preocuparte por la persona porque hasta los que contestan encuestas son PERSONAS. Y que en las empresas trabajemos desde ahí. Y es curioso, porque pareciendo sencillo, tal y como señala Interempresas en este estudio sobre el «Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente», el 70% de las empresas en España carece de una estrategia de experiencia de cliente.

Detrás de eso, debe estar presente más el “care” americano, el cuidado hacia un cliente. Es ese: “¿cómo estás? , ¿estás en mal momento?, ¿estás ocupado?.. No te preocupes, ya hablamos más adelante. Yo voy a  seguir estando ahí.” Y que cuando te llame ese cliente, seas rápido, eficiente, le facilites la vida e incluso, se la hagas más amable… porque es una PERSONA. En eso, también te podemos ayudar.

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¿Qué es «Le lab HR»?

Es una asociación sin ánimo de lucro y como ellos mismos dicen son “Nacidos de la voluntad de los empresarios de federarse, acelerar la transformación continua de las organizaciones y promover la innovación en los departamentos de recursos humanos en todas sus formas, el Laboratorio de Recursos Humanos tiene la firme voluntad de hacer cosas muy serias, sin tomárselo muy en serio”.

Es una comunidad organizada como un ecosistema. Las startup, las empresas y otros actores en la innovación de recursos humanos son interdependientes y trabajan juntos en el panorama económico y social francés. Su idea es replicar esto en España y ojalá salga adelante, porque sería una muy buena noticia que podamos conseguir lo que ya han hecho en Francia.

¿Qué pasa con la innovación en las empresas?

Tradicionalmente la innovación en las empresas se realizaba a través de departamentos internos, aprovechando su alto know how y experiencia. El problema era que muchas veces se alejaban de sus líneas estratégicas y de su core de negocio.

Frente a esto surgen las startup , capaces de innovar de una manera mucho más ágil y disruptiva, sin ataduras, con ideas frescas y sin tener que darle explicaciones a nadie de lo que hacen o lo que dejan de hacer, capaces de equivocarse virar y volver a intentarlo hasta que dan con la tecla…  

Durante un tiempo las grandes empresas fagocitaban las startup más punteras, comprando la mayor parte de sus acciones e interviniendo en sus líneas estratégicas. El problema era que acababan orientándolas hacia sus propios intereses. A día de hoy se ha comprobado que de esta forma se acababa con su capacidad disruptiva y  además se perdía esa frescura y agilidad que les aportaba tanto valor y  les ayudaba a ser verdaderamente creativas. Es por esto que actualmente el modelo de negocio ha cambiado. Como dicen en este artículo de ABC,  “El Ibex 35 pasa de «hacerse la foto» a tratar de tú a tú a las startup” ahora ya no tienen el objetivo de controlarlas, sino que lo que buscan es aprovechar su músculo innovador fijando colaboraciones puntuales sin objetivos de control.

¿Qué hay de la innovación en RRHH?

Es precisamente esto lo que busca “Le Lab HR”, ayudar a crecer a las startup que introduzcan innovación dentro del ecosistema de RRHH poniéndolas en contacto con empresas que se puedan beneficiar de estas innovaciones. Buscan un win-win centrándose en el objetivo común de la innovación.

Es vital que se busquen nuevas formas de favorecer la innovación dentro de RRHH, ya que tengo la sensación de que muchas empresas siguen haciendo las cosas “como siempre se han hecho” sin valorar cómo las nuevas tecnologías pueden ayudarlas a gestionar mejor su día a día, de una forma más eficiente.

¿En qué punto estamos respecto a la innovación en RRHH?

La buena noticia es que en el evento de “Le Lab HR” comprobé que ya hay algunas startup además de Yucoach que están en ello.  Yucoach es una startup que está innovando en RRHH y ha venido para quedarse. En Yucoach realmente estamos convencidos de que digitalizar nuestro servicio nos hace poder dar un mejor servicio, más flexible, sin importar la distancia y para todos. Esto nos ayuda a ser muy competitivos en precio, de manera que podamos ayudar a personas independientemente de su cargo, que quieran crecer y desarrollarse como profesional. Esto se puede materializar en ganar confianza y seguridad en su nuevo puesto, gestionar mejor a su equipo o acercarse con paso firme a sus objetivos.

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