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¿Sabías que tras un cliente…..hay una persona?

Persona caminando sobre una pared amarilla

Hoy escribimos sobre la importancia de entender que tras las ventas o las compras de los clientes, hay personas y que la confianza de un cliente, de una persona, es un bien preciado que cuesta mucho tiempo ganar y un segundo perder.

Salvo que seas ermitaño y autosuficiente…

Como decía: vivimos (rodeados) de los demás. El mundo es mundo por las interacciones entre seres humanos. Desde que te levantas hasta que te acuestas, consumes, compras, y vendes. Todos vendemos. Es un error pensar que cliente es sólo el que compra. También es el que hoy te vende (proveedor), el que tienes contratado en tu plantilla, el subcontratado en la recepción de tu empresa, el mensajero que te trae el paquete a casa o a la empresa. Es un error pensar que sólo si trabajas en un departamento comercial o de ventas, tienes clientes y vendes. Y que el cliente sólo es el que paga una factura de tu servicio.

Hoy CLIENTE somos todos

Yo, tú, él…todos deberíamos ser capaces de vender en el buen sentido: de convencer con nuestro servicio a los que nos rodean. Accionistas, proveedores, colaboradores y clientes..hasta llegar al más grande: la Sociedad. Eso es REPUTACIÓN de verdad.

Todos deberíamos tener siempre presente al CLIENTE, con mayúsculas de nuevo. Un director de rrhh, un ceo, un gerente, un directivo, un mando (en minúsculas) tiene CLIENTES; los de fuera y los de dentro: los equipos, su equipo, sus partners, un posible colaborador, un candidato… Los mejores comerciales, deben estar fuera y dentro; en RRHH, sin ir más lejos: si no enamoras, si no conquistas al mejor candidato (cliente), lo que haces es contratar gente. Si no enamoras, si no conquistas en el uno a uno, no seduces con tu oferta, aun cuando en el mercado hay otras similares, aun cuando no le vayas a vender nada, no tendrás los mejores clientes, dentro y fuera de tu empresa.

Y después del amor, viene…

Mantener la llama viva; de persona a persona. Uno puede trabajar para la corporación más grande, pero al final, no llamas para solicitar una reunión a GRUPO PLANETARIO, S.A. Telefoneas a Pepe, que es encantador pero hoy debe haber tenido un mal día porque siempre me coge el teléfono y me atiende y hoy me contestó con un chocante: “¡diga!??”, y me colgó súbitamente sin darme demasiadas explicaciones. Es que resulta que Pepe, es humano..es una persona aunque parezca una máquina de productividad.

Hoy VENDEDORES somos todos

 Hay una reflexión de Peter Drucker que me gusta mucho: “Calidad de servicio no es lo que tu das. Es lo que el cliente recibe.” Ese es el «Customer Centric» al que nos referimos en Yucoach y volvemos siempre. Si estás centrado en el cliente, en Julia, Ana, Sergio o Pedro, lo que de verdad te ocupa es saber qué es lo que de verdad quiere, lo que ha percibido; saber si has cumplido tus promesas, si le has hecho la vida más fácil, si ha percibido amabilidad y a la par eficiencia, si has estado ahí de un modo incondicional, si te has mostrado disponible y atento. Y eso mimetiza, contagia.

El interés menos interesado, lo es hacia la persona

En Mercadona al cliente le llaman “el Jefe”, y me gusta cómo suena. Porque realmente es el que debe estar presente a través de su interés, quien me debe dar pautas para construir un servicio de valor y si sigo el interés del cliente, es mucho más factible acertar. El interés se demuestra con muchos gestos y detalles. Con la sonrisa de quien presta el servicio, atendiendo una simple llamada o respondiendo a un correo electrónico.

La diferencia siempre está en el detalle y no en el café para todos. Y la diferencia es estar atento al interés del cliente y en preguntarle; preguntar y preocuparte por la persona porque hasta los que contestan encuestas son PERSONAS. Y que en las empresas trabajemos desde ahí. Y es curioso, porque pareciendo sencillo, tal y como señala Interempresas en este estudio sobre el «Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente», el 70% de las empresas en España carece de una estrategia de experiencia de cliente.

Detrás de eso, debe estar presente más el “care” americano, el cuidado hacia un cliente. Es ese: “¿cómo estás? , ¿estás en mal momento?, ¿estás ocupado?.. No te preocupes, ya hablamos más adelante. Yo voy a  seguir estando ahí.” Y que cuando te llame ese cliente, seas rápido, eficiente, le facilites la vida e incluso, se la hagas más amable… porque es una PERSONA. En eso, también te podemos ayudar.

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